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方案概述

采用一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一的號碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、以及企業(yè)自有CRM系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

主要建設(shè)規(guī)劃如下：

外線數(shù)量：初期規(guī)劃1條E1(30并發(fā))外線，后期視使用情況再擴容。

坐席數(shù)量：初期規(guī)劃24個專業(yè)坐席。后期視具體情況再擴容或在其分支機構(gòu)增設(shè)遠程坐席。

統(tǒng)一接入號碼：所有來電統(tǒng)一撥打熱線號碼，可以設(shè)置自動語音應(yīng)答和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。

主要功能需求：實現(xiàn)呼叫中心的基本功能，如電話交換、通話轉(zhuǎn)移、分機隨行、來電彈屏、來電智能匹配、電話排隊、隊列管理、客戶關(guān)系管理、自動語音應(yīng)答、自動話務(wù)分配、三方通話、通話統(tǒng)計報表、電話錄音、語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、語音、黑白名單、通話質(zhì)檢、坐席監(jiān)控、批量外呼、知識庫等功能。

 

系統(tǒng)拓撲圖

 

呼入12319統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語音提示進入業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等各項業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)提供自助語音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同的坐席組接聽處理，提供專業(yè)的服務(wù)。

如在下班或節(jié)假日時間，客戶可選擇語音留言，系統(tǒng)自動保留錄音，或者將電話與值班人員手機連接，提供24小時服務(wù)。

上述方案拓撲中，組成呼叫中心系統(tǒng)的主要設(shè)備如下：

1. 呼叫中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器：該設(shè)備是呼叫中心核心的接入設(shè)備和處理平臺，采用高性能專業(yè)服務(wù)器，無須外掛其它任何設(shè)備就可以實現(xiàn)呼叫中心的排隊、自動話務(wù)分配、錄音、多方會議、IVR等所有功能。 
2. 呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺：該平臺是系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的Windows Server操作系統(tǒng)。B/S結(jié)構(gòu)，簡潔美觀，操作便捷，易于遠程使用和維護。
3. 呼叫中心坐席終端配置：一般由PC機、IP電話機（或網(wǎng)關(guān)＋普通電話機或?qū)I(yè)坐席耳麥）、耳麥、坐席軟件電話等組成；一般專業(yè)坐席我們建議配置網(wǎng)關(guān)＋專業(yè)坐席耳麥，普通分機可以采用網(wǎng)關(guān)＋普通電話機（也可以用IP電話機）。遠程坐席的部署需要網(wǎng)絡(luò)相通且保證穩(wěn)定的帶寬，可采用電腦+坐席軟件電話的建設(shè)模式。

 

 

系統(tǒng)功能一覽

 

電話交換模塊

分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）

智能呼入匹配，客戶呼叫自動轉(zhuǎn)移至上次溝通的坐席。

遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機或指定坐席

遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼

遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱

分機無條件轉(zhuǎn)移（指定分機或電話號碼）

分機隨行功能（分機一號通）

分機呼出權(quán)限控制

IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)置

分時間或節(jié)假日設(shè)置不同呼入路由/目的地。

 

擴展電話交換模塊

電話錄音，可以播放和下載

電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告

設(shè)置來電號碼池（黑、白名單）

按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同坐席

按呼叫號碼智能轉(zhuǎn)接不同坐席

自動IP長途前綴

鼠標點擊撥號

分機監(jiān)聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷（管理員使用）

隊列、分機狀態(tài)監(jiān)控

接通前自動報工號

通話質(zhì)檢，邀請客戶評分

電話會議，并支持手機和電話參與

動態(tài)坐席登錄與管理

 

客戶關(guān)系管理模塊

來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）

資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其他坐席）

可自行配置，彈出指定頁面

提供標準彈屏開發(fā)接口

標準B/S坐席工作界面

客戶資料管理（新建，刪除，修改，查詢）

服務(wù)記錄管理（添加和查詢）

批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息

 

報表管理模塊

通話記錄、錄音實時查詢

數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表

提供標準報表數(shù)據(jù)接口

通話錄音批量導(dǎo)出

 

擴展功能模塊

FAQ知識庫管理

批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）

遠程坐席部署

VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）

二次開發(fā)接口

 

產(chǎn)品優(yōu)勢

 

電信級的穩(wěn)定性、可靠性

施音呼叫中心系列版本的交換底層堅如磐石。軟交換平均無故障時間達到20萬小時以上，完全達到電信級的應(yīng)用標準；

采用Llinux操作系統(tǒng)，設(shè)置多重防護措施，免受病毒攻擊，確保系統(tǒng)運行與安全的環(huán)境之上；

配套的服務(wù)主機、外圍硬件設(shè)備均為業(yè)內(nèi)知名品牌，經(jīng)過長期測試和項目檢驗，穩(wěn)定可靠；

 

自主研發(fā)一體化設(shè)計，卓越的性價比

雙士達自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)，涵蓋運行環(huán)境的搭建，到軟交換底層開發(fā)、中間件封裝、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和完善等所有環(huán)節(jié)，一站式、一體化的提供完整的平臺解決方案，避免了集成其他廠商應(yīng)用模塊的額外成本。

持續(xù)改進，優(yōu)化算法，提升效率，大大降低了對硬件的依賴。

基于上述事實，雙士達以極具競爭力的價格，提供電信級別的呼叫中心系統(tǒng)，性價比卓越；

 

上千家企業(yè)的成熟應(yīng)用，細節(jié)臻于完美

龐大的客戶群：上千家企業(yè)已經(jīng)使用了雙士達客服版呼叫中心，應(yīng)用的行業(yè)包括工程機械、電子商務(wù)、商旅服務(wù)、政府熱線、金融服務(wù)等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不斷的磨合中日趨成熟和完善；

人無我有，人有我好：雙士達標準版呼叫中心歷經(jīng)100多次版本的演進，功能齊備，用戶體驗不斷改善，細節(jié)臻于完美；

 

面向未來的開放系統(tǒng)，規(guī)模擴充、功能提升輕而易舉

開放系統(tǒng)，代表企業(yè)通訊的未來：扎根于第四代呼叫中心的先進設(shè)計理念，與發(fā)達國家的呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)保持同步，以軟件為核心，以客戶應(yīng)用為核心，符合企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心一體化、IP化、多媒體化、云化的發(fā)展潮流；

規(guī)模擴充簡單易行：從幾個坐席到上千坐席，從單一場地到多點部署，從集中呼叫到家庭辦公，雙士達呼叫中心具有高度的適應(yīng)性。

功能提升輕而易舉：多媒體服務(wù)接入、云端控制本地服務(wù)，雙士達呼叫中心能隨需而變，輕松擴展功能。